杨秋林的blog

多说一句话  服务暖人心

    央视网消息(新闻联播)：今年春运，铁路系统的服务有了不少变化，比如，过去您在火车售票窗口买票，您要什么票，有就卖给您，如果没有，售票员就直接告诉您没有，除此之外不会再多说什么。今年春运，所有火车站都要求窗口售票的服务员要多问旅客一句话，遇到旅客要买的车票售完时，向旅客提供信息，推荐多种车次供旅客选择。

    铁路部门推行“多说一句话”，让旅客倍感温馨。多说一句话，给了旅客更多选择意向的空间，消除了旅客因买不到票而产生的迷茫和纠结；多说一句话，让旅客心情舒畅地踏上归家的路。仅仅一句话，看事虽小，却折射出铁路部门为民服务的企业形象，折射出的是人性中的一种善良和美德。

    在我们的生活当中，常常需要到政府部门或某企事业单位的窗口办事。遗憾的是，少说一句颇为多见，有的服务人员爱理不理，甚至感到厌烦，高兴了说一句，不高兴一句话就把人打发了，原本多讲一句就能让人明白的，却偏偏不讲全。到了办事时不是说这个材料不全，就是说那个资料不够，非得让办事的群众多跑几趟路。

    一患者出院过后到医院报销合作医疗款，排了老半天队，轮到跟前时，工作人员一句“没钱了”，就把患者晾在了窗口之外，为了报销医疗款，还不知要往返医院多少次。如果多说一句话，告诉患者什么时候来，就会省去许多麻烦。

    一农民去邮局领粮食补贴款，因名字录错与身份证不一致，窗口工作人员扔出一句话：“名字不对，领不了。”紧接着招呼：“下一位。”农民拿回存折僵持在那里不知怎么办才能领到钱。如果多说一句话，告诉他们应该怎么办，农民就会满意离去。

    平常少说一句话并无大碍，对办事的群众少说一句话，往往会给群众造成很大的麻烦，不仅多跑几趟路，精神也会受到伤害。少说一句话，并非那些工作人员不爱说话，而是官僚作风的表现，觉得自己了不起，高高在上，对群众缺乏感情，对工作不负责任。

    生活中，一些群众常常感叹办事难。实际上，很多的办事难不是难在事情的繁杂上，而是难在一些窗口服务部门的工作人员“金口难开”。就是因为少说了一句话，使简单的事情变得复杂起来，易办的事情变得难办起来。对办事的群众多说一句话，体现工作人员对业务的精通和熟悉，能说到点子上；多说一句话，体现工作人员有责任心，时时处处替群众着想；多说一句话，对工作人员是举手之劳，对群众则是指路明灯，会给他人带来一种豁然开朗的美好。