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写博文首页 >> 查看yangqiulin1965发表的博文 人民日报评论：劳驾您多说几句好吗[2012/9/24 22:50:00|by:yangqiulin1965] 
| 伍德庚 相信不少人都遭遇过类似的事：去医院看病，排队排了老半天，好不容易轮到了，医生只问了两句就低下头来忙着开处方；去银行办理业务，来回跑了多次，每次银行工作人员都提出不同的新要求；去某政府部门办理手续，工作人员第一次说“少签了字”，第二次又说“少盖了章”…… 不愿多说，似乎成了某些工作人员的“通病”，就像挤牙膏似的，挤一点，冒一点。你问多了，问急了，对方还会“剋”你一顿:“你这人咋这么烦？”你要是跟他理论起来，对方依旧振振有词：这就是我们的程序，请你不要搞特殊。这时候，你恐怕只能无语了。 的确，长话短说、言简意赅在很多时候值得提倡，比如我们反对“裹脚布”式的文章，反对空洞冗长的会议。然而，简洁不等于简陋，尤其是作为服务者，倘若该讲的话只说一半、该交待的信息懒于启齿，不仅会让别人劳形伤神、空耗力气，也可能引发种种冲突，招致不必要的麻烦，更会直接损害自己和单位的形象。 小窗口展示大形象。办证理税、信访接待、医疗服务、水电煤气等窗口单位和服务行业，联系民生最紧密，服务群众最直接。一个笑脸、一声问候、一杯热茶、一句提点，一举一动、点点滴滴，铸就的是形象，赢得的是民心。反之，如果“门难进、脸难看、话难听、事难办”，久而久之，信任就会在“不愿多说”的态度中丧失，形象也会在冷若冰霜的表情中折损。 表面看，“不愿多说”似乎是说话方式和工作态度的问题，但就其本质而言，则是相关工作人员的自我认识和定位问题。如果工作人员总以“当家人”、“管事人”自居，总以为别人是在“求”自己办事，把职责当权力，把服务当恩惠，话自然就不会好听，事也可能难办。进而言之，如果有些人把权力当资源，不给好处不办事，给了好处乱办事，那么，“懒得理你”的作风就更有恃无恐了。 怎样改变这种现象？怎样才能让“不扯皮、不推诿、不刁难”成为服务要求？理念的教育不可或缺。这就要求加强工作人员的职业道德建设，把服务意识内化为价值理念，从内心深处放下“权力意识”，具体工作中，把“每一次”都当作“第一次”，少一点敷衍傲慢，多一点耐心诚恳，少一些“我也很累”，多一些换位思考，从而营造和谐融洽的工作氛围。 制度的设计恐怕更为急迫。在这方面，一些企业给我们提供了范例。比如很多通信运营商，建立了与客户满意度相挂钩的员工绩效评价体系，让客户为员工服务打分；比如一些汽车、电器销售行业，通过对消费者的售后回访，进行用户满意度调查。通过类似举措，保证了企业员工的服务态度、提升了企业的服务质量，也增值了企业的无形资产。肩负公共服务职能的政府部门、相关机构，完全可以借鉴这些制度措施，做得更好。 “良言一句三冬暖”。语言是打开沟通之门的钥匙，也是建立信任的重要途径。肩负服务职能的工作人员，该说的时候多说几句，既给人行个方便，也可能换来一个笑容，更重要的是，它还代表着一个人的职业素养，关系到一个单位或部门的整体形象。为了这种素养和形象，亲爱的工作人员，劳驾您多说几句好吗？ 《 人民日报 》（ 2012年09月24日 04 版） |
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