2008年的一天，加拿大一个不知名的乡村独立乐队，受邀前往美国内布拉斯加州进行为期一周的巡演。他们乘坐的是美国联合航空公司的一趟班机，在芝加哥中转停歇时，乐队成员刚一走出机舱，就听见一位妇女大声说道：“瞧，他们在随意扔吉他！”

　　大家朝那位妇女手指的方向看去，发现美联航的地勤人员正将一个吉他盒狠狠地丢在地上，然后又扔到行李车上，而这个吉他正是乐队的领唱兼吉他手戴夫·卡罗尔的。看到心爱的吉他被人毫不珍惜地投掷，卡罗尔气愤异常。他当即向飞机上的乘务人员投诉，但得到的回应却是：“你要跟负责地勤的主管反映。”

　　卡罗尔费了好大一番周折，才找到了地勤主管，对方在听完他的不满后，懒洋洋地说：“这就是为什么让你买保险的原因。”然后转身离去。事实上，卡罗尔的确没有为他的吉他买保险，因为买机票时，根本没人跟他提及过此事。由于飞机很快要再次起飞，卡罗尔只好忍气吞声地暂时离开芝加哥。到达目的地后，他迫不及待地打开吉他盒，发现吉他果然受损严重，已无法使用。气愤的他继续向美联航的工作人员投诉，但却无人理睬。

　　演出在即，无奈的卡罗尔只得临时买了把音质不太好的吉他救急，这让乐队的巡演效果大打折扣。

　　回到加拿大，卡罗尔自己花钱修好了吉他，但弹出来的音质却大不如前了。此后的一年，他数次向美联航投诉，甚至最后都表示只要他们赔偿自己1200美元的维修费就行，但美联航仍不答应，甚至还提出让卡罗尔自费带着吉他去芝加哥做损伤鉴定。芝加哥距离加拿大有1500多英里，而卡罗尔又忙于到处演出赚钱，根本不可能做到这点。

　　“他们没人愿意倾听我的投诉，那么我就将它唱出来吧。”多次投诉无果的卡罗尔一怒之下，创作出一首《美联航弄坏了我挚爱的吉他》的视频歌曲，通过歌唱的形式，将吉他受损及整个投诉过程中的遭遇，一一展现了出来，并于2009年7月6日的晚上将它上传到了网络。让卡罗尔万万没有想到的是，在接下来的短短两周内，这首歌的网络点击量竟超过500万。更让人没想到的是，受这首视频歌曲的负面影响，美联航的股票在接下来的几天内，直跌10%，造成了高达1.8亿美元的巨大损失——足以买下51000多把吉他赔给卡罗尔。

　　“其实，我只想美联航能有一个人站出来倾听我的不满，承认他们做错了，对我说一声‘对不起’，仅此而已。可是他们没有这样做。”卡罗尔最后这样说出了自己坚持投诉美联航的原因。

　　在这个世界上抱怨的人有很多，但愿意当倾听者的人却很少。倾听是最低成本的付出，不要忽视任何一位顾客的不满和投诉，即便他们无比渺小，因为任何一点不满的星火，在某一天都可能燃起燎原的熊熊烈焰。

文章来源：《 生命时报 》（ 2013年09月06日   第 23 版）作者：张秀芝