《再剪报》文选（2188）

高质量服务

［日］佐藤知恭文 王占平译

    我给大家介绍一个发生在美国一家银行的真实故事。

    有一天，银行税务咨询室里来了一位有听觉障碍的顾客。办事员无法和他交流，无奈只好用笔沟通。花了好长时间，总算弄好申报资料。这位办事员最终把这件棘手的工作处理完了，但她因自己没能充分和顾客进行沟通而感到有些遗憾。于是，她开始学习手语。

    一转眼，到了第二年的确定申报时间，去年那位有听觉障碍的顾客又来了。

    和去年不同，这位办事员可以用手语和他直接交流，这位顾客对服务非常满意。办事员由于将自己的意思充分传达给了对方，她本人也感到非常满意。

    接下来发生的事情可有意思了。那位银行能用手语和顾客进行交流的消息，很快就传开。那位来银行的听觉障碍者把自己的朋友和熟人都领来了，银行也由此拓展了新的顾客群。

    这样一来，顾客、办事员及银行的所有人都得到满足，银行也由此获得利润。这就是顾客服务所带来的成效。

    对今后的企业来说，高质量的服务（顾客满意）将会取代生产率和效率，为企业带来利润。经营者的角色，不是管理和监督，而是要给员工展示企业前景，把权限移交给现场工作的员工，成为激发员工工作热情的领导人。

   ［摘自《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》］ 载第616期《再剪报》