《再剪报》文选（2140）

什么是好的服务

流 沙

    所谓好的服务，就是双方约定和认同基础上的“做到位”，甚至超过约定，那就是好的服务。

　　打个比方，你在一家淘宝店买了一件衣服，店家答应A快递送货上门，结果店家选了更好的B快递送货，比原先约定的时间提前了1天。不仅如此，B快递还支持拆包验货，快递员一直等到你试穿结束才离开。你这时不仅享受到了约定的服务，而且还享受到了约定之外额外的增值服务，你就会对这家淘宝店的服务赞不绝口。

　　但任何事情都要看本质，如果淘宝店约定的本身就是B快递，那么，你就会理所当然享受B快递的服务，不觉得这家淘宝店的服务好在哪里。

　　在商业领域，服务并非越多越好，一旦“放”出过多的服务，消费者就会觉得理所当然，而且一旦服务不到位，更将产生致命的后果。

　　有一家酒楼，以卖小龙虾出名，每天食客川流不息。老板见生意好，便又租下了旁边的三间门面房，又招了三位小工。为了提升销售，老板开始做外卖，承诺城区半小时内送达。

　　这家小龙虾酒楼做起外卖后，因为送达时间不及时，引来许多吐槽，老板不以为意，觉得失掉一两个食客没有关系，后来这种吐槽从网上蔓延开来，让许多人形成了对这家酒楼服务糟糕的印象，生意慢慢冷清起来，老板再想补救，已为时过晚。

　　我听过不少餐饮从业者的“经验之谈”，除了食品安全这一“天条”外，就是慎做外卖。

　　外卖牵一发而动全身，它是对一家店的服务品质大检验，一般来说，若无雄厚实力和完备的物流体系，想去做外卖，等于把自己的短处暴露在大众广庭之下。

    这也印证了服务并非越多越好的道理。一般来说，你要提供一个等级的服务，那你得准备至少两个等级的服务，这样才会良性循环。如果你承诺提供一个等级的服务，结果连这个等级的服务也没有达到，那等于自砸招牌，还不如取消这种服务对自己更为有利。

   （摘自《深圳青年》） 载第608期《再剪报》